As 3 principais tendências de mercado para 2021 no atendimento

Criar uma experiência de compra diferenciada é um dos principais desafios em qualquer empresa. Além de pensar na melhor abordagem e linguagem, também é necessário considerar a tecnologia que será usada no processo. Isso especialmente no período atual, com os canais digitais se tornando a preferência do público.

O ano de 2020, em particular, foi um período central para a inovação no atendimento ao público, já que quase todos os clientes estavam restritos a ficar em casa. Isso levou à implementação de vários novos recursos e ao crescimento de outros já existentes.

Todos os anos, as inovações tecnológicas e mudanças no comportamento do público levam a alterações nos métodos de atendimento das empresas. E há algumas tendências de mercado para 2021 que você precisa acompanhar para oferecer a melhor experiência aos seus leads.

Neste artigo, vamos falar um pouco mais sobre as principais tendências de mercado para 2021 no atendimento ao cliente, mostrando a importância de acompanhá-las. Confira.

1. Omnichannel

Esse é um conceito que circula bastante pelas empresas, mas que nem sempre é colocado em prática. De forma simples, o Omnichannel é uma estratégia de atendimento que busca integrar todos os canais da empresa em uma única estratégia, evitando que seu público fique fragmentado com base no meio de contato usado.

Por exemplo, um cliente inicia um atendimento pelo chat online. Depois, ele pode continuar por meio do WhatsApp da empresa sem a necessidade de repetir o que falou durante a conversa no chat. Isso é possível porque todos os dados obtidos em todos os canais de atendimento são compartilhados, otimizando o processo para todos os clientes.

2. Chatbots

Dentre as tendências de mercado para 2021, o atendimento online é certamente uma das mais fortes. Se antes havia um público que evitava a internet, agora a maioria já se sente mais confortável com esse canal. E, para acompanhar o volume de atendimentos, o melhor a fazer é usar um chatbot.

Como você já deve imaginar, essa é uma ferramenta que possibilita um tipo de autoatendimento. Ele pode vir em dois tipos:

  • o chatbot de Inteligência Artificial, que pode reconhecer certos padrões e palavras e oferecer uma resposta coerente, como se o cliente falasse com uma pessoa;
  • o de fluxo, em que o chatbot oferece várias questões com respostas prontas que lidam com dúvidas comuns ou encaminham o cliente para um atendente humano, caso não haja uma resposta pronta.

O IA pode oferecer uma experiência mais orgânica de atendimento, mas também exige maior investimento e manutenção. O bot por fluxo exige mais atenção aos padrões, mas pode ser implementado rapidamente e com menor custo.

3. WhatsApp Business com múltiplos usuários

O WhatsApp Business não é nenhuma novidade. Muitas empresas e mesmo profissionais autônomos usam a ferramenta para facilitar o atendimento ao público e a divulgação de promoções. Porém, ela possui um recurso que nem todos utilizam: múltiplos usuários no mesmo número.

Dentre as tendências de mercado para 2021, essa é uma das mais importantes para grandes empresas. Com ela, é possível ampliar o atendimento ao público via WhatsApp, inclusive usando-o como parte de uma central. Porém, para isso, é necessário contratar uma ferramenta que se integre com a API do WhatsApp, permitindo que você use-o com mais efetividade.

Estes são apenas alguns exemplos das tendências de mercado para 2021 dentro do atendimento. Lembre-se de que essas inovações devem ajudar a criar um atendimento mais humanizado e eficiente, não apenas regrá-lo e robotizá-lo.

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