Treinamento de atendimento ao cliente: entenda a importância para os negócios

Planejamento e inovação constantes são práticas necessárias para se destacar no mercado e fidelizar os consumidores. Com a Internet, o público tem acesso a muito conteúdo, são muitas empresas com atuação online ofertando o mesmo produto que o seu, e é crucial que a sua marca tenha um diferencial para reter os clientes.

Pode-se investir em diversas estratégias de atração, mas a verdade seja dita: sem um time preparado é possível perder vendas e a sua marca fica exposta negativamente. Afinal, na Internet o consumidor tem mais voz e, com apenas uma publicação ou comentário negativo em uma rede social, ele pode causar prejuízos ao negócio. 

O segredo é investir em treinamento de atendimento ao cliente. Quer saber por que e como fazer? Confira abaixo as nossas dicas.

Por que treinar a equipe?

Muitas vezes, reconhecido como o coração do negócio, o atendimento é responsável por finalizar a etapa de compra e realizar a venda. Parece fácil, mas para que uma venda seja concretizada, o cliente passa por uma jornada e cada etapa disso contém recursos para prender o interesse dele.

O consumidor passa por três estágios no funil de vendas: topo, meio e fundo. Essas etapas correspondem ao momento de descoberta do problema, reconhecimento do problema e consideração da solução, e, por fim, a decisão de compra. Até esse momento acontecer, existe essa jornada longa e você não pode desperdiçar todo o trabalho feito até aqui devido a um atendimento ruim.

Como montar o treinamento?

É preciso identificar as personas do atendimento, construir o fluxograma do processo e mapear as oportunidades de melhorias para elaborar a estrutura do treinamento de atendimento ao cliente.

Não existe ninguém melhor do que a própria empresa para conhecer o perfil dos consumidores e dos colaboradores, mas pode-se buscar apoio em consultorias especializadas. Um exemplo é a GPTW – Great Pleace to Work, que atua com as interfaces de recursos humanos.

Definidas as personas, é o momento de escolher quais são as ferramentas de comunicação que serão utilizadas para transmitir o treinamento. Isso depende do perfil do público interno e das rotinas produtivas, podendo ser via plataforma online ou em turmas presenciais. 

É imprescindível que esse treinamento seja incluído como obrigatório para os profissionais que atuarão no atendimento ao cliente e os gestores devem estar atentos para garantir que isso aconteça.

Qual conteúdo é necessário?

O conteúdo do treinamento deve ser alinhado com os valores da empresa. O que a marca assume como premissas? Atendimento extraordinário? Ou atendimento sem burocracia? Identifique qual a proposta dos valores da organização para prosseguir com a elaboração do treinamento e contribuir para o fortalecimento da cultura da empresa.

No que se refere a atendimento ao cliente é natural pensar em qualidade e agilidade. Por isso, ao incluir na grade do treinamento os tópicos sobre os valores e a cultura da empresa, apresentação do fluxograma do processo, padronização de atendimento e o tema comunicação não violenta, você cria as oportunidades para garantir um processo espetacular e encantar os seus clientes.

Seguindo as nossas dicas fica mais fácil produzir e capacitar o time com um treinamento de atendimento ao cliente robusto e objetivo, alinhado com a cultura da empresa e seguindo as melhores práticas do mercado.

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